Aki ült már órákig egy reptéri padon törölt járat után, aki hiába kereste az ügyfélszolgálatot, vagy aki csak a fizetés végén szembesült azzal, hogy az „olcsó” repülőjegy kézipoggyásszal már egészen más árat jelent, pontosan tudja, miért fontos ez a reform. Az EU új légi utasjogi szabályai gyorsabb kártérítési ügyintézést, átláthatóbb jegyárakat és erősebb védelmet ígérnek késés, járattörlés vagy beszállás megtagadás esetén.
Az Európai Unióban politikai megállapodás született a légi utasjogok frissítéséről. A szabálycsomag még nem végleges jogszabály, de ha az Európai Parlament és a Tanács hivatalosan is elfogadja, az utasok több helyzetben kapnak világosabb tájékoztatást, gyorsabb ügyintézést és erősebb védelmet.
Vagyis: marad a háromórás késés utáni kártérítési jog, a légitársaságoknak gyorsabban kell reagálniuk az igényekre, átláthatóbban kell mutatniuk a kézipoggyászos jegyárakat, a családokat nem lehet pluszdíjjal szétszakítani, és a fogyatékossággal élő vagy csökkent mozgásképességű utasok is erősebb védelmet kapnak.Az utas továbbra is kártérítést kérhet, ha a járata több mint három órás késéssel érkezik meg, vagy ha a járatot az indulás előtt kevesebb mint 14 nappal törlik.
A kártérítés összege a távolságtól függ:
– 1500 kilométerig 250 euró,
– 1500 és 3500 kilométer között 400 euró,
– 3500 kilométer felett 600 euró járhat.
Ez nem automatikus pénzosztás, mert kérni kell: de a légitársaság továbbra is hivatkozhat rendkívüli körülményre, például szélsőséges időjárásra, háborúra, természeti katasztrófára vagy olyan eseményre, amely tényleg kívül esik az ellenőrzésén. De a bizonyítás terhe a légitársaságon marad. Nem lesz elég annyit írni, hogy „operatív okok” vagy „külső körülmény”.
A légitársaságnak magyaráznia kell
A reform egyik legéletszerűbb része az ügyintézésről szól. Ha egy késés vagy törlés kártérítési helyzetet teremthet, a légitársaságnak az utazás lezárását követő négy napon belül elektronikusan tájékoztatnia kell az utast arról, milyen jogai vannak, és hogyan nyújthat be igényt.
Ez azért fontos, mert ma sok utas egyszerűen nem tudja, mire jogosult. Vagy tudja, de feladja, mert nem találja a megfelelő űrlapot, nem kap választ, vagy hetekig bolyong az ügyfélszolgálati rendszerben.
Az új szabály szerint a légitársaságnak az igényt vissza kell igazolnia, majd 30 napon belül választ kell adnia. Ez lehet kifizetés, vagy indokolt elutasítás. De az elutasításnak világosnak és érthetőnek kell lennie.
Mit tegyen, ha késik vagy törlik a járatát?
Az első: ne csak bosszankodjon, hanem dokumentáljon.
Érdemes lefotózni a kijelzőt, a beszállókártyát, az alkalmazásban megjelenő üzeneteket, a légitársaság e-mailjeit és minden olyan tájékoztatást, amely a késést vagy törlést igazolja.
A második: ne dobja ki a számlákat.
Ha a légitársaság nem ad ételt, italt, szállást vagy transzfert, pedig erre köteles lenne, az utas bizonyos esetekben maga is intézkedhet, majd visszatérítést kérhet. Ehhez viszont számla kell.
A harmadik: ne fogadjon el gondolkodás nélkül bármit.
Ha a légitársaság átfoglalást ajánl, annak életszerűnek kell lennie. Egy közvetlen járat helyett nem lehet indokolatlanul több átszállásos, rosszabb megoldást rátolni az utasra.
Ha három óránál többet késik az érkezése, ne hagyja annyiban. Fotózza le a kijelzőt, őrizze meg a beszállókártyát, mentse el a légitársaság e-mailjeit és üzeneteit, és minden ételről, italról, taxiról vagy szállásról kérjen számlát.
A kártérítés nem szívesség: ha a feltételek teljesülnek.
Három órán belül új útvonalat kell ajánlani
Járattörlés vagy beszállásmegtagadás esetén a légitársaságnak a lehető leghamarabb alternatív útvonalat kell ajánlania. A megállapodás szerint ezt három órán belül meg kell tennie.
Az átfoglalás történhet másik repülőtérre, másik útvonalon, másik légitársasággal vagy akár más közlekedési móddal is. A lényeg: az utas ne kerüljön rosszabb helyzetbe.
Ha a légitársaság három órán belül nem kínál megfelelő megoldást, az utas saját maga is megszervezheti az utazást, és az eredeti jegyár akár négyszereséig visszatérítést kérhet.
Nem lehet mindent ráterhelni az utasra
A reform részletesebben rögzíti az ellátási kötelezettséget is. Fennakadás esetén járhat frissítő kétóránként, étkezés három óra várakozás után, majd újabb étkezés ötóránként, legfeljebb napi három alkalommal.
A légitársaságnak internet-hozzáférést és két telefonhívási lehetőséget is biztosítania kell. Ha az utasnak egy vagy több éjszakát kell várnia, ingyenes szállást és a reptér–szállás közötti transzfert is adni kell.
Ez nem kényelmi extra. Ez alapvető védelem arra az esetre, amikor az utas nem saját hibájából ragad egy repülőtéren.
Átláthatóbb lesz a kézipoggyász ára
A kézipoggyász az egyik legérzékenyebb pont. Az elmúlt években sok utas tapasztalta, hogy a nagyon olcsónak tűnő jegy végül drágább lett, mert a foglalás közben derült ki: a kabintáska, az ülőhely, a beszállókártya vagy más szolgáltatás külön díjas.
Az új szabály célja, hogy a kézipoggyászt is tartalmazó viteldíjat már a foglalási folyamat elején, alapértelmezésként lássa az utas. Így könnyebb lesz valóban összehasonlítani az árakat.
Fontos: ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy minden nagyobb kabintáska minden esetben ingyenes lesz. A lényeg az átláthatóság: az utas ne a fizetés végén jöjjön rá, hogy a „legolcsóbb” ajánlat csak papíron volt olcsó.
Családokat nem lehet pluszdíjjal szétszakítani
A családoknak is fontos változás jöhet. A 14 év alatti gyermek mellett utazó kísérőnek külön díj nélkül mellette kell tudnia ülni. Ugyanez az elv erősödik a csökkent mozgásképességű utasok és kísérőik esetében is.
Ez azért lényeges, mert az utóbbi években sok légitársaságnál az ülőhelyválasztás külön bevételi forrássá vált. A reform viszont kimondja: bizonyos helyzetekben az együtt ülés nem luxus, hanem alapvető utasvédelmi kérdés.
Vége lehet a „no-show” csapdának
A megállapodás másik fontos eleme a sokat vitatott „no-show” gyakorlat tiltása. Ez az a helyzet, amikor az utas nem használja fel az odaúti jegyét, a légitársaság pedig emiatt nem engedi felszállni a visszaútra.
A reform ezt a gyakorlatot tiltaná. Vagyis ha valaki valamiért nem repült el az első szakaszon, önmagában emiatt nem lehetne megtagadni tőle a visszaút használatát.
Erősebb védelem a fogyatékossággal élő utasoknak
A fogyatékossággal élő és csökkent mozgásképességű utasok esetében a szabályok külön is erősödnek. Ha a repülőtéri segítség hiánya miatt az utas lekési a járatot, kártérítéshez, átfoglaláshoz és segítséghez juthat.
A mozgást segítő eszközök és segítőkutyák után nem kérhetnek extra biztosítást. Ha egy mozgást segítő eszköz elveszik vagy megsérül, azt díjmentesen pótolni kell.
Ez a pont különösen fontos, mert egy elveszett bőrönd kellemetlenség. Egy elveszett vagy megrongált kerekesszék viszont az utas mindennapi mozgását, önállóságát és biztonságát érintheti.
Mikor léphet életbe?
A megállapodás politikai áttörés, de még nem a folyamat vége. A szöveget jogi-nyelvi ellenőrzés után az Európai Parlamentnek és a Tanácsnak is hivatalosan el kell fogadnia. A szabályok a hivatalos uniós kihirdetés után várhatóan 12 hónappal lennének alkalmazandók.
Forrás: Európai Unió Tanácsa l Európai Parlament l Európai Bizottság
